RESERVAS

Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas

que es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual

una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra solicita el alquiler

de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas

fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un

precio determinado de antemano”.

FUNCIONES

• Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes   medios de comunicación, tales como telefónicas, por correo, fax, internet o por un sistema central de reservas.
• Atender las reservas de grupo.
• Atender las reservas de agencias de internet o tour operadores.
• Manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
• Promover los servicios del hotel.
• Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.
• Enviar acuses de recibo a clientes.
• Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.
• Elaborar reportes.

FORMATOS REQUERIDOS

• La hoja de reserva.
• Slip o tarjetas de reservas
• Planning o planilla de disponibilidad.
• Lista de llegadas previstas.

VIA TELEFONICA

•       Se debe manejar un lenguaje técnico, claro y preciso.
•      Contestar el teléfono, saludando, dando el nombre del hotel, el nombre y apellido del recepcionista de manera clara con fuerza y seguridad.
•      Señor(a), con quien hablo?, o cual es su nombre?. Se solicita el numero de teléfono y dirección o el e-mail. Comenzamos a diligenciar el formato de reserva.
•      ¿A nombre de quien hago la reserva?
•     ¿para cuantas personas hago la reserva?(si la respuesta a esta pregunta es que son un grupo de personas se remite al gerente o a la dependencia encargada)
•      ¿para cuando hago la reserva? ¿Cuántas noches o días hará uso de nuestros servicios? (en este momento verificamos el rack).
•      ¿de donde viene?
•      Motivo de viaje
•      Dar la tarifa
•      Preguntar el numero de pax. Decir el tipo de habitación disponible, el numero de la habitación y servicio adicional de esta.
•      Si el cliente dice NO se buscan nuevas alternativas
•     Si el cliente dice SI se debe garantizar el alojamiento a lo cual ponemos plazo y condiciones.

a)Consignar del valor el 50% (valor de la reserva)

b)Consignación del valor de la primera noche del alojamiento.

c)O la consignación del 100% de la reserva.

d)La consignación debe ser 5 a 10 días antes de la llegada, dar el numero de la cuenta, el banco, el nombre de la cuenta, preferiblemente en efectivo.

•           Enviar vía fax la consignación(en horas de oficina)
•          Si el cliente va a cancelar la reserva puede hacerlo con 72 horas de anticipación para poder reembolsarle la consignación descontando los gastos financieros. Si cancela el mismo día se cobra la primera noche de alojamiento. Si el huésped nunca llega habiendo consignado se carga y se factura como si el estuviera ahí (el hotel no puede disponer de la habitación) en este caso no se hace devolución del dinero.
•         Si el cliente llega y no le gusta el hotel, se le pregunta porque no se siente a gusto con el sitio. Si no se cumple con lo ofrecido, se devuelve el 100% de la reserva. Si  no tiene motivos suficientes para cancelarla, se le cobrara la primera noche ( esto es por costumbre comercial).

RESERVA PERSONAL

Esta se hace de forma personal, es igual a la reserva telefónica, su única

diferencia es que se puede mostrar el producto.

A este tipo de cliente se le llama cliente walkin.